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El proceso de compra, ¿en qué consiste?

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Dibujo de las posible decisiones del comprador

Hoy en día las personas tenemos acceso a una mayor información  sobre el producto o servicio que queremos adquirir. Sólo con darle a un click obtenemos toda una descripción de las características, precios, forma de pago y de entrega del producto por el que estamos interesados. Y en muchos casos sin necesidad de una publicidad de por medio.  A lo mejor no nos hemos parado a pensar que cuando nos interesa un producto o servicio  entramos en un proceso en que vamos a ir paso a paso hasta llegar a tomar una decisión final. Llegamos, entonces, a la casilla de “compra”. Pero ¿Somos conscientes del papel que jugamos como potenciales consumidores? ¿Hasta qué punto somos libres de nuestras decisiones a la hora de comprar?

¿Qué es un proceso de compra?

Son las fases por las que pasa una persona, a la que podemos llamar público objetivo, desde que es consciente que tiene una necesidad hasta que adquiere el producto o servicio. Entonces se convierte en cliente y la meta se llama compra. Se le conoce también como Buyer´s Journey. Y tiene 4 etapas: aprendizaje y descubrimiento, reconocimiento del problema, consideración de la solución y por último, decisión de compra. 

Hombre trajeado con gráfico de venta en una pantalla

Vamos a ver en qué consisten estas 4 fases por las que hay que atravesar para adquirir lo que deseamos.

  1. Aprendizaje y Descubrimiento

Es el primer paso. Cuando el consumidor no sabe muy bien que tiene una necesidad, pero sí interés por algo. Es la empresa la que debe llamar la atención para hacerle ver, un poco más adelante, que tiene esa necesidad. Una necesidad que intentará convertir en negocio.

  1. Reconocimiento del problema

El consumidor ha cambiado y es consciente de que tiene un problema. Aquí es cuando hay que revelarle esa necesidad y a partir de aquí deberá comenzar a buscar más información sobre el problema, para intentar solucionarlo.

  1. Búsqueda de información

El comprador ya ha buscado soluciones a sus necesidades y comienza a analizarlas. Examina alternativas y los beneficios de cada producto. Es el momento de que señale nuestro producto/servicio y no lo deje para más tarde.

  1. Decisión de compra y Acción

Llegamos al final del proceso. Y al objetivo de todo marketing empresarial. Atraer visitantes a tu sitio, descartando a la competencia, y que hagan clic en el carrito de compra.

  1. Evaluación postcompra

Hoy en día, este proceso quedaría incompleto si no analizamos el siguiente paso. El cliente, aunque haya comprado un producto tuyo, hará una reflexión sobre si quedó satisfecho o no con lo que ha adquirido. Si es así y considera que ha valido la pena, volverá a comprar, y lo más importante, se lo recomendará a sus allegados. En cambio si lo rechaza, podrá compartir su experiencia negativamente.

Estrategias de compra

realizando compras online en unordenador

Durante todo este proceso de compra, nosotros como clientes, participamos de forma directa o indirecta de varias estrategias comerciales. Todo con la finalidad de convencer para comprar. Y ¿cómo se llaman?

Branding

Es la firma o la marca de un producto o servicio. Las agencias de publicidad se dice que hacen branding para impactar y llegar a mayor número de público, antes de que se dé el primer paso en la fase de compra. Es decir, buscan convencer de que tienes esa necesidad por su producto.

Inbound marketing

Es la técnica de publicidad y marketing menos intrusiva de todas. Se trata de contactar con el usuario al principio de la compra y acompañarlo hasta el final. En las primeras fases no hay que enseñar la tienda directamente, sólo cuando la acción de compra esté muy cerca.

SEM

Es el marketing de pago que aparece en los buscadores de Google con la palabra Anuncio. Cuando realizas una búsqueda de algo te aparecerá un listado de opciones que te publicitan lo que necesitas. Si entras verás las características, la disponibilidad, el precio y por último, la acción de compra. Normalmente el SEM aparece cuando el cliente ya ha decidido.

Hemos visto técnicas de compra online porque son las más utilizadas hoy en día. Pero existen diferencias a la hora de enfrentarse a un producto con respecto al proceso offline. Vamos a conocerlas.

Compras offline VS compras online

Compras online a través del ordenador

  • Compras impulsivas. ¡Así son las compras online! El responsable: sus llamadas de acción que llevan alimpulso de comprar.
  • Información sobre el producto. Los usuarios digitales tienen más información sobre lo que quieren adquirir.
  • Suelen ser más baratos los productos que encontramos en las tiendas online, ya que la cadena de distribución es menor.
  • Confianza. En el mundo de la compra offline los consumidores se fían más de las marcas. Pueden verlas, tocarlas y probarlas in situ. Es la mayor ventaja respecto al mercado online.
  • Facilidad horaria. Poder comprar en cualquier momento y desde cualquier lugar a través de nuestro propio móvil, es una de las principales ventajas que tiene la compra online. Los consumidores tenemos un escaparate las 24 horas del día.
  • Fidelización. Si bien ha sido la principal característica de las compras offline, cada vez más el marketing digital se vuelca en fidelizar a los clientes con nuevas técnicas de atención personalizada, como: reservas online, códigos promocionales, gastos de envío gratuitos o códigos promocionales

Como conclusión podemos afirmar que, si bien el proceso de compra es un recorrido formado por distintas fases que atraviesa el cliente, los pasos no siempre son lineales. Un comprador puede entrar, avanzar, retroceder o salir en cuestión de segundos. Es importante que optimices tu web y sus contenidos de arriba a abajo. Así captarás clientes en cada etapa de este recorrido.

Por último, estudia bien el comportamiento de tus clientes potenciales. De esta forma podrás diseñar estrategias comerciales más adecuadas para atraerlos y convertir tu negocio en un auténtico éxito.